膠州市人民政府辦公室2026年市政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)外包項目成交公告
- 發(fā)布日期：2026-02-13
- 標簽：中心
- 位置：山東
- 中國招標采購網(wǎng)為業(yè)主單位征集篩選優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商,將預(yù)報名企業(yè)審核對接提交給業(yè)主單位。
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招標詳情
公告概要：| 公告信息： | | 采購項目名稱 | 2026年市政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)外包項目 | | 品目 | | | 采購單位 | 膠州市人民政府辦公室 | | 行政區(qū)域 | 青島市 | 公告時間 | 2026年02月13日 17:00 | | 評審專家（單一來源采購人員）名單 | 于磊,楊興義,劉杰 | | 總成交金額 | ￥61.250000 萬元（人民幣） | | 聯(lián)系人及聯(lián)系方式： | | 項目聯(lián)系人 | 崔孔義【qdqd_huichuang】 | | 項目聯(lián)系電話 | 15253288273 | | 采購單位 | 膠州市人民政府辦公室 | | 采購單位地址 | 膠州市 | | 采購單位聯(lián)系方式 | 0532-82288091 | | 代理機構(gòu)名稱 | 青島輝創(chuàng)建設(shè)項目管理咨詢有限公司 | | 代理機構(gòu)地址 | 青島市膠州市福州南路97號寶龍廣場B座 | | 代理機構(gòu)聯(lián)系方式 | 15253288273 |
| 膠州市人民政府辦公室2026年市政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)外包項目成交公告 | 一、項目名稱： | 2026年市政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)外包項目 | | 二、項目編號： | SDGP370281000202602000010 | | 三、分包名稱： | 2026年市政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)外包項目 | | 四、招標公告發(fā)布日期: | 2026年02月02日 17:13:00 | | 五、開標時間: | 2026年02月13日 14:00:00 | | 六、采購方式: | 分散采購 服務(wù)類 | | 七、中標情況： | | 序號 | 中標供應(yīng)商名稱 | 中標供應(yīng)商地址 | 中標金額(元) | | 1 | 中國移動通信集團山東有限公司 | 山東省濟南市市中區(qū)經(jīng)十路20569號 | 612500.0 | | | 八、評標委員會成員名單： | 于磊, 楊興義, 劉杰 | | 主要中標或者成交標的信息表 | | 企業(yè)名稱 | 名稱 | 服務(wù)范圍 | 服務(wù)要求 | 服務(wù)時間 | 服務(wù)標準 | 報價(元)/費率 | | 中國移動通信集團山東有限公司 | 2026年市政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)外包 | 詳見采購文件 | 詳見采購文件 | 自簽訂合同之日起一年，一年合同期滿后達到甲方的各項需求并滿 意可再續(xù)聘兩年。 | 2.1 做好市民訴求事項辦理工作2.1.1 7×24 小時全年無休辦理市民訴求。（1）負責政務(wù)服務(wù)便民熱線相關(guān)渠道事項的受理、轉(zhuǎn)辦、督辦、反饋、回訪等全 流程工作；（2）組織協(xié)調(diào)政務(wù)服務(wù)熱線平臺建設(shè)，指導(dǎo)人員培訓(xùn)，開展宣傳工作；（3）承擔政務(wù)服務(wù)熱線數(shù)據(jù)匯總、分析、研判等工作，為政府決策提供參考。2.1.2 按期辦結(jié)，禁止出現(xiàn)超期情況。除緊急類、敏感類事項外，應(yīng) 5 個工作日內(nèi)辦結(jié)，回復(fù)來話（來信）人并將詳細 辦理情況反饋青島市政務(wù)服務(wù)便民熱線；5 個工作日內(nèi)不能辦結(jié)的事項，需在規(guī)定辦理 時限到期前至少 1 個工作日，按程序向青島市政務(wù)服務(wù)便民熱線提出延期申請并說明 原因，經(jīng)批準后可申請延期。2.1.3 推進政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、標準化建設(shè)。嚴格按照青島市政務(wù)服務(wù)便民熱線要求辦理群眾訴求事項，圍繞提升滿意率、解決 率、按期答復(fù)率不斷優(yōu)化工作流程，提高工作效能。2.2 外包服務(wù)人員管理2.2.1 熱線人員崗位的要求成交供應(yīng)商為采購人提供服務(wù)人員不少于8 人，熱線人員根據(jù)便民熱線業(yè)務(wù)的需求，主要包含轉(zhuǎn)辦、回復(fù)、回訪其他業(yè)務(wù)輔助崗位，需根據(jù)崗位要求和工作量合理匹配人員。 根據(jù)來話高峰及周期變化，科學(xué)排班，保證 7*24 小時的無間斷開展熱線工作，制定科 學(xué)的人員管理制度和績效考核辦法，保證人員隊伍穩(wěn)定和能力提升。2.2.2 熱線轉(zhuǎn)辦崗位人員配置訴求轉(zhuǎn)辦人員應(yīng)符合以下要求：A.熟練掌握政府熱線服務(wù)工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能。B.能夠辨別工單訴求是否屬于熱線受理范圍。C.能夠確認工單訴求職責單位并進行精準轉(zhuǎn)派。D.樹立保密意識，嚴禁信息泄露。2.2.3 熱線回復(fù)崗位人員配置回復(fù)人員應(yīng)符合以下要求：A.熟練掌握政府熱線服務(wù)工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能。B.能夠熟練使用政府熱線計算機辦公軟件，文字錄入速度達到 60 字/分鐘以上。 能夠辨別回復(fù)意見是否合理。C.能夠辨別工單答復(fù)是否屬于超職責范圍。D.樹立保密意識，嚴禁信息泄露。2.2.4 熱線回訪崗位人員配置回訪人員應(yīng)符合以下要求：A.有一定普通話水平，具有較強的溝通、判斷、理解和口頭表達能力，能夠使用規(guī) 定的服務(wù)用語，語速與服務(wù)對象的語速相匹配。B.能夠熟練使用政府熱線計算機辦公軟件，文字錄入速度達到 60 字/分鐘以上。 能夠辨別、理解服務(wù)對象的意圖并準確記錄服務(wù)訴求。C.熟練掌握政府熱線服務(wù)工作流程及相關(guān)部門或單位的工作職能，能夠應(yīng)對服務(wù)對 象的其他訴求。D.對市民反映的問題進行電話回訪，并記錄市民對辦理結(jié)果的反饋。E.樹立保密意識，嚴禁信息泄露。2.2.5 績效考核機制實施“ 月度考核 ”績效管理模式，主要考核內(nèi)容包含接通率、轉(zhuǎn)辦率、出勤率等， 按不同權(quán)重予以計算，考核結(jié)果將直接作為員工考核結(jié)果。具體內(nèi)容由供應(yīng)商細化制定。2.2.6 其他事宜供應(yīng)商擬投入本項目的服務(wù)人員中，須指派 1 名綜合管理主管，協(xié)調(diào)統(tǒng)籌管理服務(wù) 人員的各項服務(wù)工作。（1）供應(yīng)商要制定符合工作職責、工作要求的管理制度和績效考核辦法，并有配 套的應(yīng)急措施。（2）成交供應(yīng)商應(yīng)確保合同期內(nèi)提供連續(xù)的服務(wù)，人員數(shù)量不能出現(xiàn)大的波動， 因個人原因?qū)е碌娜藛T變動，應(yīng)提前通知采購人，同時安排熟悉崗位的服務(wù)人員上崗。 人員缺口不得超過 2 個。按有關(guān)規(guī)定，采購人要求成交供應(yīng)商撤回或更換服務(wù)人員的， 成交供應(yīng)商需無條件響應(yīng)，并負責妥善處理服務(wù)人員勞動關(guān)系及后續(xù)工作的安排，避免 對采購人的工作運營造成不利影響。（3）成交供應(yīng)商為本項目配備的服務(wù)人員需管理規(guī)范，手續(xù)齊全，人員變動等調(diào) 整需提前向采購人備案，未經(jīng)采購人許可，嚴禁擅自進行人員調(diào)整。“★ ”2.3 本項目需要中標人具有AI 分析功能進行工單質(zhì)檢，及與之匹配的大數(shù)據(jù) 分析、后端智能算法、算力網(wǎng)絡(luò)和人工智能能力 | 612500 | | | 資格審查符合性評審結(jié)果 | | 序號 | 供應(yīng)商名稱 | 項目負責人 | 評審結(jié)果 | | 1 | 中國移動通信集團山東有限公司 | | 通過 | | 2 | 青島振邦軟件科技有限公司 | 吳新杰 | 通過 | | 3 | 山東德易通科技發(fā)展有限公司 | | 通過 | | 4 | 山東永發(fā)光電科技有限公司 | | 通過 | | | 評審結(jié)果 | | 排序 | 供應(yīng)商名稱 | 評委1(技術(shù)標) | 評委2(技術(shù)標) | 評委3(技術(shù)標) | 技術(shù)標得分 | 商務(wù)標得分 | 綜合得分 | | 1 | 中國移動通信集團山東有限公司 | 53.0 | 53.0 | 36.0 | 47.33 | 23.96 | 71.29 | | 2 | 青島振邦軟件科技有限公司 | 36.0 | 39.0 | 34.0 | 36.33 | 9.96 | 46.29 | | 3 | 山東德易通科技發(fā)展有限公司 | 38.0 | 38.0 | 32.0 | 36.0 | 9.96 | 45.96 | | 4 | 山東永發(fā)光電科技有限公司 | 31.0 | 36.0 | 35.0 | 34.0 | 10.0 | 44.0 | | | 供應(yīng)商未中標原因 | | 序號 | 供應(yīng)商名稱 | 未中標原因 | | 1 | 青島振邦軟件科技有限公司 | 評審得分較低 | | 2 | 山東德易通科技發(fā)展有限公司 | 評審得分較低 | | 3 | 山東永發(fā)光電科技有限公司 | 評審得分較低 | | | 報價公示 | | 序號 | 投標單位 | 單價報價（元） | | 1 | 中國移動通信集團山東有限公司 | 612500.0 | | 2 | 青島振邦軟件科技有限公司 | 612700.0 | | 3 | 山東德易通科技發(fā)展有限公司 | 612600.0 | | 4 | 山東永發(fā)光電科技有限公司 | 610000.0 | | | 業(yè)績公示 | | 序號 | 項目名稱 | 詳細信息 | | 中國移動通信集團山東有限公司 | | 1 | 泰安市12345熱線平臺系統(tǒng)升級維護項目 | 查看詳細信息 | | 2 | 威海市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線政府購買服務(wù)項目 | 查看詳細信息 | | 3 | 山東省退役軍人事務(wù)廳2024年電子政務(wù)外網(wǎng)信息化民生專項建設(shè)退役軍人服務(wù)熱線系統(tǒng) | | | |
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