名稱(chēng)：寶應(yīng)縣魯垛鎮(zhèn) 2026 年居家養(yǎng)老政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)項(xiàng)目
服務(wù)范圍：
（一）提升服務(wù)質(zhì)量，做強(qiáng)專(zhuān)業(yè)能力
1、轉(zhuǎn)變上門(mén)服務(wù)方式。改變直接上門(mén)、內(nèi)容簡(jiǎn)單、服務(wù)粗放的現(xiàn)狀，實(shí)現(xiàn)預(yù)約上門(mén)、內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范的要求。服務(wù)人員要與老人和家屬積極溝通，讓他們了解居家養(yǎng)老政府購(gòu)買(mǎi)上門(mén)服務(wù)的項(xiàng)目有哪些、服務(wù)次數(shù)及時(shí)長(zhǎng)是多少、怎樣進(jìn)行預(yù)約等，讓服務(wù)對(duì)象由“被服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙?wù)”。同時(shí)積極挖掘社會(huì)需求，鼓勵(lì)老人按照市場(chǎng)價(jià)格購(gòu)買(mǎi)個(gè)性化服務(wù)，拓展養(yǎng)老服務(wù)自費(fèi)市場(chǎng)。
2、豐富養(yǎng)老服務(wù)內(nèi)容。在做好老年人服務(wù)需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)乩夏耆藢?shí)際，進(jìn)一步豐富居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)內(nèi)容，根據(jù)大多數(shù)老年人的日常生活習(xí)慣，為老年人提供更多的服務(wù)項(xiàng)目菜單，組合各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)內(nèi)容要包括家政、醫(yī)療、康復(fù)、護(hù)理、助餐、助浴等多方面，覆蓋老年人基礎(chǔ)性需求。根據(jù)老人相關(guān)需求需要，服務(wù)多樣化配置相關(guān)養(yǎng)老機(jī)器人，健康檢查儀器，扶手椅，起居床等養(yǎng)老設(shè)施設(shè)備讓老年人真正在居家服務(wù)中得到實(shí)惠，解決家庭養(yǎng)老難題。
3、提升服務(wù)人員能力。服務(wù)商要對(duì)服務(wù)人員集中開(kāi)展文明禮儀和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格人員不得上崗，不斷提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)和服務(wù)形象。服務(wù)商不僅要有一定規(guī)模的養(yǎng)老護(hù)理人員，還要有一定數(shù)量的、從事其他專(zhuān)業(yè)的人員，如理發(fā)師、足療師、水電工、家電維修等。
（二）加強(qiáng)運(yùn)營(yíng)管理，做優(yōu)服務(wù)過(guò)程
1、保證服務(wù)質(zhì)量。魯垛鎮(zhèn)根據(jù)招投標(biāo)中標(biāo)單價(jià)，確定購(gòu)買(mǎi)服務(wù)對(duì)象每月服務(wù)時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)次數(shù)、服務(wù)質(zhì)量等。自理老人上門(mén)服務(wù)一般每月不少于 1 次；半自理老人上門(mén)服務(wù)每月不少于 2 次；失能老人每月不少于 3 次。居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)單次達(dá)不到 1 小時(shí)的,均以廢單處理，需重新上門(mén)服務(wù)。服務(wù)的時(shí)間和次數(shù)也可根據(jù)老人所選服務(wù)套餐或者服務(wù)項(xiàng)目而定，需滿(mǎn)足老年人多樣化需求,但上門(mén)服務(wù)以一個(gè)季度為周期結(jié)算，若超過(guò)一個(gè)季度，老人不需要服務(wù)商提供服務(wù)的，視為自動(dòng)放棄，服務(wù)補(bǔ)貼不累計(jì)到下一季度。
2、規(guī)范服務(wù)流程。魯垛鎮(zhèn)服務(wù)商接到轄區(qū)內(nèi)老人服務(wù)需求后，服務(wù)人員使用智慧養(yǎng)老服務(wù) APP 上門(mén)服務(wù)，服務(wù)前二維碼簽入，服務(wù)結(jié)束后上傳服務(wù)照片并簽出；對(duì)于不會(huì)使用智慧養(yǎng)老服務(wù) APP 的服務(wù)人員，各服務(wù)商要制作服務(wù)工單，由服務(wù)對(duì)象簽字，并拍攝服務(wù)照片等方式作為服務(wù)記錄，最后服務(wù)商需要對(duì)所有完成的工單進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
3、提升服務(wù)形象。上門(mén)服務(wù)人員要統(tǒng)一著裝，佩帶工作牌, 工作牌必須標(biāo)有服務(wù)人員的姓名、照片、服務(wù)工號(hào)、聯(lián)系電話(huà)和所在組織（單位）的名稱(chēng)和服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。服務(wù)過(guò)程中使用文明禮貌用語(yǔ)，遵守服務(wù)規(guī)范和流程，樹(shù)立養(yǎng)老服務(wù)良好形象。上門(mén)服務(wù)人員要成為養(yǎng)老政策的宣傳員、服務(wù)對(duì)象的初審員、服務(wù)需求的觀(guān)察員、企業(yè)形象的展示員。
4、加強(qiáng)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)人員動(dòng)態(tài)管理。及時(shí)做好居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)對(duì)象的增減工作，對(duì)新增服務(wù)對(duì)象要做到“四個(gè)及時(shí)”，即：及時(shí)申報(bào)、及時(shí)審批、及時(shí)評(píng)估、及時(shí)服務(wù)。對(duì)接受服務(wù)中的老年人，要實(shí)現(xiàn)村（居）、服務(wù)人員、服務(wù)商、魯垛鎮(zhèn)、縣五方信息互通有無(wú)，定期核實(shí)居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)對(duì)象真實(shí)情況，如發(fā)現(xiàn)有老人過(guò)世、遷出或其他不符合服務(wù)條件的情況，應(yīng)立即核銷(xiāo)平臺(tái)人員信息、停止提供服務(wù)，并上報(bào)村（居）和魯垛鎮(zhèn)進(jìn)行復(fù)核增減，每季度的第三個(gè)月的 25 日前上報(bào)縣民政局。
（三）強(qiáng)化監(jiān)督管理，做大服務(wù)成效
1、服務(wù)商應(yīng)具備服務(wù)監(jiān)管能力。服務(wù)商應(yīng)具備服務(wù)監(jiān)管能力。服務(wù)商應(yīng)及時(shí)跟蹤回訪(fǎng)完成服務(wù)工單，對(duì)每日產(chǎn)生的工單進(jìn)行 100%的回訪(fǎng)，所有回訪(fǎng)結(jié)果必須記載備查，實(shí)現(xiàn)回訪(fǎng)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)、匯總、查詢(xún)。對(duì)于服務(wù)時(shí)長(zhǎng)不足等不符合服務(wù)規(guī)范的，均作廢單處理，通知服務(wù)人員重新提供服務(wù)；對(duì)于異常工單或投訴工單，要及時(shí)跟蹤了解情況積極處理，并向鎮(zhèn)（區(qū)）反饋結(jié)果。
2、魯垛鎮(zhèn)建立居家服務(wù)考核制度。魯垛鎮(zhèn)要建立對(duì)服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)價(jià)制度，通過(guò)電話(huà)抽查、上門(mén)走訪(fǎng)、明查暗訪(fǎng)和座談會(huì)等形式，聽(tīng)取社區(qū)干部、老人及老人家屬的意見(jiàn)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)商的管理水平、服務(wù)能力、運(yùn)營(yíng)狀況、服務(wù)滿(mǎn)意度的監(jiān)管，以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目己朔绞剑龠M(jìn)居家養(yǎng)老上門(mén)服務(wù)質(zhì)量的提升。
服務(wù)商有以下情形之一的，取消服務(wù)資格，并在近三年內(nèi)不得參與全縣范圍內(nèi)的居家養(yǎng)老服務(wù)：①向其他服務(wù)商轉(zhuǎn)包的；②以向服務(wù)對(duì)象送實(shí)物等變通方式套取服中國(guó)照護(hù)行業(yè)的時(shí)代參與者務(wù)對(duì)象補(bǔ)貼資金的；③借助開(kāi)展服務(wù)的機(jī)會(huì)向老年人推銷(xiāo)保健產(chǎn)品的；④借助開(kāi)展服務(wù)的機(jī)會(huì)向老年人集資、吸儲(chǔ)等嚴(yán)重?fù)p害了老年人合法權(quán)益的；⑤中標(biāo)后，不具備完成政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)能力的；⑥服務(wù)商有其他違法行為的。⑦其他不利于合作的情況。
3、建立縣級(jí)統(tǒng)一監(jiān)管平臺(tái)。進(jìn)一步完善已有的智慧養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)，魯垛鎮(zhèn)服務(wù)商統(tǒng)一使用全縣智慧養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)，規(guī)范各服務(wù)商服務(wù)流程，同時(shí)對(duì)魯垛鎮(zhèn)服務(wù)平臺(tái)管理使用人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調(diào)查，對(duì)資金使用情況進(jìn)行核查，每日中心線(xiàn)上回訪(fǎng)率不低于日工單的 10%，每季度進(jìn)行一次線(xiàn)下服務(wù)對(duì)象滿(mǎn)意度調(diào)查。魯垛鎮(zhèn)要將縣平臺(tái)回訪(fǎng)和滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果納入對(duì)服務(wù)商的考核范疇內(nèi)，形成縣、魯垛鎮(zhèn)、村（居）、服務(wù)商四位一體共同監(jiān)管的閉環(huán)監(jiān)督體系，確保服務(wù)行為規(guī)范、有序、務(wù)實(shí)、高效，維護(hù)廣大老年人的權(quán)益。
服務(wù)要求：應(yīng)建立老年人的服務(wù)預(yù)案，明確服務(wù)內(nèi)容并定期進(jìn)行檢查，并記錄檢查結(jié)果（包含內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、落實(shí)情況等）。為老年人提供的服務(wù)完成率達(dá) 100%，老年人或監(jiān)護(hù)人滿(mǎn)意率≧90%。
服務(wù)時(shí)間：本項(xiàng)目服務(wù)期為兩年，合同簽訂后每年進(jìn)行一次年度考核。每年服務(wù)要求（含服務(wù)人數(shù)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式等）根據(jù)縣相關(guān)要求進(jìn)行及時(shí)更新調(diào)整，對(duì)于發(fā)生重大安全事故或當(dāng)年考核不合格等情況的予以解除合同。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、魯垛鎮(zhèn)系統(tǒng)應(yīng)輸入老人 1613 人，其中困難老人（城鄉(xiāng)散居特困老人、低保家庭老人、低收入空巢獨(dú)居老人、計(jì)劃生育特殊困難家庭老人、困難的重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象和有特殊貢獻(xiàn)（如市級(jí)以上勞模等）的老人以及其他困難老人）共 324 人，高齡老人 1289 人。（相應(yīng)人數(shù)根據(jù)主管部門(mén)最新的要求適時(shí)進(jìn)行更新調(diào)整）。
2、半失能、失能（重度失能）人員。每月上門(mén)服務(wù) 3 次，每次 1 小時(shí)，按照每人每月 100 元標(biāo)準(zhǔn)確定政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)。
3、困難老人（城鄉(xiāng)散居特困老人、低保家庭老人、低收入空巢獨(dú)居老人、計(jì)劃生育特殊困難家庭老人，困難的重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象和有特殊貢獻(xiàn)（如市級(jí)以上勞模等）的老人以及其他困難老人）、高齡老人。每次上門(mén)服務(wù) 1 小時(shí)，按照每人每月 30 元標(biāo)準(zhǔn)確定政府購(gòu)買(mǎi)居家養(yǎng)老服務(wù)。已享受一、二級(jí)重殘護(hù)理補(bǔ)貼（服務(wù)），失能、半失能特困老人護(hù)理補(bǔ)貼（服務(wù)），重點(diǎn)優(yōu)撫對(duì)象護(hù)理補(bǔ)貼（服務(wù)）的老年人，暫不重復(fù)享受。
